Observation of Leadership & Organizational Behavior at McDonald's [IT]

Authors:

Eric Goldman
Tiago Santos
Sara Tully

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9 Nov 2008 :: Non-Technical :: #Leadership #Organizational Behavior #McDonalds

Introduzione

McDonald’s è composto da più di 30.000 ristoranti locali e serve 52 milioni di persone in più di 100 paesi ogni giorno 1. L’azienda è la più grande rivenditrice alimentare al mondo ed è parte integrante dello stile di vita americano. Al fine di rimanere un’azienda competitiva nonché icona per eccellenza dell’America, McDonald’s ha messo a punto programmi e strategie per motivare i dipendenti ed insegnare loro i criteri di leadership. Di conseguenza, il nostro gruppo ritiene che McDonald’s sia stata un’ottima occasione per osservare il comportamento organizzativo in azione.

In questo studio osservativo, abbiamo cercato di scoprire quali sono le tecniche di leadership e le abilità di gruppo attualmente praticate e perseguite dai dipendenti McDonald’s. Il nostro studio sul campo ha comportato la visita quattro diversi ristoranti McDonald’s nell’area di Greater Rochester durante una fascia di turni che andava dalla mattina presto fino a tarda notte. Durante ogni visita, un membro del gruppo ha fatto un acquisto e si è seduto a un tavolo da cui fosse possibile osservare il comportamento di dirigenti e dipendenti e le loro relative interazioni con i clienti, senza interferire con le normali operazioni lavorative. A causa del fatto che lo studio è stato limitato a un piccolo campione di ristoranti McDonald’s, non siamo riusciti a cogliere nella sua completezza il pieno spirito lavorativo della società. Tuttavia, siamo stati in grado di mettere in relazione i nostri risultati con le teorie di leadership e comportamento organizzativo insieme anche ad alcuni dei valori aziendali più importanti di McDonald’s. Attraverso una serie di osservazioni e di ricerche aziendali abbiamo scoperto che i dipendenti di McDonald’s dimostrano di possedere la preziosa qualità della leadership e che l’organizzazione nel suo complesso compie sforzi significativi nel motivare i propri dipendenti.

Cultura d’Impresa e lavoro

Quando si analizza la leadership di una organizzazione nonché le abilità d’insieme del gruppo che la costituisce, è utile analizzare prima la cosiddetta "cultura lavorativa" dell’organizzazione e di come questa stessa sia mantenuta dall’impresa. La cultura lavorativa di McDonald’s sembra in stretta dipendenza dal manager in carica in un particolare lasso di tempo. Si potrebbe immaginare che il direttore sia quasi sempre solito abusare del potere derivante dalla sua posizione e che magari usi uno stile di insegnamento tipico della leadership in quanto il lavoratore tipico è giovane o inesperto. In effetti, si è osservato che alcuni dirigenti lavorino spesso come automi, soprattutto durante i periodi di picco (in positivo) del loro business. Tuttavia, nella maggior parte dei casi i manager sono relativamente rilassati e talvolta sono perfino indistinguibili dagli altri dipendenti. Un manager, in particolare, ha utilizzato un approccio di vendita, che ha poi lasciato trapelare un elevato livello di prontezza della sua squadra (Daft, 2008, p. 73). Lei non dava semplicemente ordini, ma accettava eventuali feedback ed alternative alle sue decisioni. Mentre era ovvio che fosse lei il manager, il suo team era, ovviamente, a livelli molto elevati di preparazione, e l’ambiente creatosi risultava perfino confortevole al di fuori dei loro ruoli predefiniti.

In generale, i manager non hanno cercato di erigere forti barriere tra se stessi ed i propri dipendenti. I manager di solito sembravano dimostrare una reale preoccupazione ed interesse per le emozioni e il benessere dei propri dipendenti, il che non era previsto in un ambiente simile. Ad esempio, si è visto un manager chiedere ad un dipendente che lavava il pavimento, come fosse andato il fine settimana e come stessero i suoi bambini. Sembra che ci siano sforzi di una certa entità, al fine di motivare i dipendenti, anche a livelli lavorativi più impegnativi. La teoria dei due fattori di Herzberg spiega che solo le buone condizioni di lavoro possono portare lontano, e che i dipendenti raggiungono un alto livello di soddisfazione per la propria posizione solo attraverso la motivazione ed il riconoscimento (Daft, 2008, p. 231). Anche in una posizione molto più bassa, si richiede comunque un minimo riconoscimento. Inoltre, dipendenti felici portano a clienti soddisfatti.

La Gestione aziendale di McDonald’s crede nella formazione e nella leadership a tutti i livelli attraverso la Hamburger University. Sul sito della Hamburger University 2, citano il motto su cui basava la propria ideologia il fondatore di McDonald’s, Ray Kroc: "Se abbiamo intenzione di andare da qualche parte, dobbiamo avere talento. E io ho intenzione di investire i miei soldi sul talento ". Questa ideologia dimostra che McDonald’s non crede che i membri dello staff dei suoi ristoranti "siano solo ingranaggi di una macchina, facilmente sostituibili. Perché la formazione non è solo offerta ai dirigenti o ai manager: McDonald’s è in grado di diffondere e rafforzare la propria filosofia e cultura dei valori in tutte le direzioni, non solo esclusivamente andando verso il basso. McDonald’s vanta tra i propri pilastri dei valori aziendali anche le "persone" (Corporation McDonald, 2008). La cosiddetta Politica aziendale dice che i dipendenti devono essere pagati ad un salario pari o superiore al tasso di mercato locale, e che si dovrebbero inoltre valorizzare sia la loro retribuzione sia i benefici che essi apportano. Indirizzando gli impiegati a bisogni più elevati provvedendo a fornirgli una buona formazione lavorativa, essi rendono i sentimenti degli impiegati più importanti della consuetudine. La formazione serve anche a rafforzare la cultura a tutti i livelli attraverso l’educazione e la promozione di una immagine positiva data dall’importanza riversata verso i dipendenti della società.

McDonald’s: i fattori motivanti

Dei ristoranti McDonald’s che abbiamo osservato, la cultura consisteva generalmente nell’invitare nuovi impiegati. Inoltre, altri fattori rendono McDonald’s un datore di lavoro ideale per molti individui. Una motivazione primaria per lavorare in un ristorante McDonald’s è che esso presenta un ambiente di lavoro disteso ed il lavoro in sé non è molto stressante. Anche durante il sovraffollamento osservato a pranzo e cena, i dipendenti non sono apparsi particolarmente stressati o ansiosi. Quando c’era una pausa nel ristorante i dipendenti pulivano le loro postazioni, chiacchieravano con gli altri dipendenti, o prendevano un drink dal rubinetto della soda alla spina. Erano molto rilassati e per la maggior parte non sembrano temere i loro direttori e capi. Come spiega Daft, la paura può indebolire la fiducia e la comunicazione, e di solito blocca i dipendenti, piuttosto che motivarli (Daft, 2008, p. 152). Per uno studente di scuola superiore che è occupato con il lavoro scolastico e altre attività extra-scolastiche, può essere ideale lavorare in un ambiente rilassato, come McDonald’s. La vita di uno studente può essere molto stressante, e un lavoro a basso tasso di stress e abilità preesistenti offerto da McDonald potrebbe fornire una pausa da una vita altrimenti molto dura. Inoltre, per i lavoratori anziani, l’ambiente con poco stress può anche essere desiderabile poichè essi non vogliono essere sopraffatti da responsabilità che potrebbero risultare nuove per loro.

Un’altro fattore motivante è il riscontro sociale presentato da un simile lavoro. Come notato sopra, i dipendenti tendono a lavorare in un ambiente molto informale dove nel mentre, poter parlare e socializzare. Per esempio, molti dei dipendenti che lavorano durante i turni serali sono studenti delle scuole superiori. Questi lavoratori hanno spesso la stessa età e spesso condividono comuni interessi culturali. Gli si presenta inoltre la possibilità di incontrare nuove persone e sviluppare amicizie che possono continuare a crescere anche al di fuori del lavoro. Avranno anche un legame reciproco tali dipendenti, perché condividono un’esperienza comune, ed hanno un simile passato alla spalle. Lavorare da McDonald’s offre anche opportunità sociali per i dipendenti che sono giovani, ma non frequentano il college nonché per gli anziani. Molti di questi lavoratori non hanno la possibilità di iscriversi a club o ad altre organizzazioni, e neppure di interagire con le persone della loro età o chiunque in generale. Potrebbe anche essere possibile sviluppare una relazione sentimentale con un altro dipendente, giacchè McDonald’s non è un ambiente di lavoro in cui un simile avvenimento potrebbe essere visto come un problema da parte del capo.

Una terza ragione per lavorare da McDonald è il programma flessibile. McDonald’s offre molti programmi per turni differenti in modo da soddisfare tutti. Questo può aiutare i dipendenti a trovare un sano equilibrio vita-lavoro. Alcuni individui richiedono un lavoro a tempo pieno, che è disponibile attraverso il turno di giorno standard, mentre i lavoratori a tempo parziale possono effettuare le loro ore dopo la fine della scuola, durante il fine settimana o in vista di altri obblighi sociali. Dal momento che la società richiede ad alcuni livelli un lavoro che non necessità di elevate capacità, un altro dipendente può facilmente prendere il posto di colui che sta finendo il turno, permettendosi così in seguito di poter prendere altri impegni e non essere completamente vincolato al posto di lavoro. Dipendenti a tempo parziale possono lavorare a rotazione a seconda di chi ha chiesto di avere una certa ora libera del giorno. Questo fornisce ai dipendenti un senso di .potere gestionale. in più, perché sanno gestirsi meglio nel loro calendario di impegni e ci sono meno probabilità che essi si mettano in malattia per evitare il lavoro, cosa che abbassa il morale della squadra ed il rispetto tra i gestori ed il lavoratore (Daft, 2008, p. 242) . Anche se l’impiegato medio non ha esperienza o non possiede specifiche competenze, il potere gestionale aiuta un dipendente a sentirsi importante e gli fa vivere con più piacere il suo lavoro. Oltre alla flessibilità offerta da un posto da McDonald’s, lo stesso posto come luogo fisico, può servire come altro fattore motivante. C’è un centro McDonald’s in pressochè ogni città, centro che può essere relativamente vicino ad un dipendente e che solo nel suo genere, non richiede specifiche competenze in materia o una formazione avanzata. Di conseguenza, i dipendenti che non dispongono di un’auto potranno raggiungere a piedi il posto di lavoro o prendere i mezzi pubblici. Alla luce della recente crisi economica e a causa dell’alto prezzo del gasolio, avere un lavoro nel proprio quartiere è un enorme vantaggio, soprattutto per una persona giovane o una persona che cerca di guadagnare il suo primo stipendio.

Infine, un ulteriore motivazione sono le numerose e crescenti opportunità disponibili. McDonald’s offre corsi di formazione per i dipendenti a vari livelli. Inoltre, se qualsiasi dipendente rimane da McDonald’s per un lungo periodo, potrebbe perfino vedersi promosso ad assistente di direzione o a responsabile del centro. Mentre di solito un lavoro da McDonald’s è visto come temporaneo dai giovani, questo stesso lavoro può essere l’unico lavoro disponibile per una persona povera, un immigrato, o qualcuno con nessuna abilità da vantare. Poiché non vi è un alto tasso di .turnover., i dipendenti hanno la possibilità di essere promossi di livello nel giro di pochi anni di lavoro in un ristorante. Questa opportunità potrebbe essere molto attraente per coloro che non possono frequentare l’università per qualche motivo. Se durante gli anni del liceo un dipendente fosse un grande studioso, lui o lei potrebbe facilmente spostarsi in una posizione di manager e continuare la sua carriera con la società o fare esperienza nello spostarsi magari temporaneamente ad un altro lavoro, senza ricevere una educazione formale al lavoro medesimo.

Attraverso le nostre osservazioni non siamo riusciti a determinare le teorie esatte su cui si basavano i fattori motivanti che i managers usavano, ma era chiaro che le teorie erano di natura basate sui bisogni. In generale, l’impiegato medio non si impegna da McDonald’s per un lungo periodo, e anzi si aspetta un elevato turnover. Così, per la maggior parte dei dipendenti l’obiettivo è quello di soddisfare le loro esigenze più elementari. Utilizzando la gerarchia di Maslow, l’obiettivo principale è quello di provvedere ai bisogni di base, come un ambiente sicuro dove poter guadagnare i soldi di cui avevano bisogno per provvedere alle proprie necessità fisiologiche (Daft, 2008, p. 228). Tuttavia, non ci sono benefici reali (oltre al cibo gratis) associati con il lavoro, e non vi è alcun contratto o altra garanzia di poter continuare a lavorare. In alcuni casi, però, si è osservata una certa comune appartenenza attraverso le amicizie e l’unità della squadra. Inoltre, la teoria dei due fattori di motivazione sembra essere qui chiaramente dimostrata (Daft, 2008, p. 231). McDonald’s cerca di ridurre l’insoddisfazione garantendo fattori di igiene - una retribuzione adeguata e politiche organizzative. In molti casi, questo non sembra essere un obiettivo principale tra i fattori motivanti, i dipendenti infatti non sembrano infelici, ma sembra che ci siano poche opportunità per il riconoscimento e la crescita ad eccezione di quelli che hanno intenzione di essere dipendenti a lungo termine.

Il migliore Impiegato

In seguito a ciò che è stato osservato nei centri McDonald’s visitati, non si può evitare di affrontare lo stile di leadership dimostrata dai manager di linea di questi ristoranti. In conformità con l’atmosfera informale e rilassata sottolineata anche dall’ atteggiamento calmo dei manager e dall’obiettivo di .soddisfazione del cliente McDonald’s del 100%., ci si aspetterebbe un tipo di gestione .a metà strada. in cui i leader si comportano come conciliatori (Northouse, 2007, pag. 75), esibendo un atteggiamento orientato al dovere ed alle persone. Infatti nel corso di questo studio sul campo i manager di linea sembravano di fatto essere molto accondiscendenti, si avvicinavano agli stalli ogni volta che c’era un problema e davano indicazioni per i subalterni. I dirigenti sembravano essere moderatamente coinvolti con coloro che avevano svolto il loro dovere, ma erano in realtà e soprattutto concentrati sulla produzione e, infine, sulla qualità del prodotto. Non ci sono stati conflitti evidenti tra leader e .followers. e uno stato di equilibrio è stato ormai raggiunto tra di loro.

Il Comportamento dei manager di linea "riflette uno stile di leadership orientato al dovere per i membri del team.. L’impegno e l’atteggiamento positivo nei confronti di un determinato compito derivano da quanto sono motivati i dipendenti e dal comportamento dei leader. Secondo la Teoria Percorso-Obiettivo, per le attività che si caratterizzano come ripetitive, banali e meccaniche i membri del gruppo tendono ad essere insoddisfatti e hanno bisogno di un senso di appartenenza e di contatto umano (Northouse, 2007, p. 134). Pertanto, il comportamento di guida più adatto per questo tipo di ambiente è la leadership di supporto che fornisce linfa vitale e rende il lavoro piacevole per i subordinati.

L’ Azienda McDonald’s ritiene che il suo successo sia dovuto in parte al talento dei gruppi che lavorano nei ristoranti. Inoltre, l’Azienda si è rivelata parecchio impegnata nella .gestione del talento.: attrarre, sviluppare e trattenere persone di talento di tutti i livelli 3. Il comportamento Leader osservato nei negozi McDonald’s corrisponde di fatto agli stessi valori di esperienza celebrati sul loro sito web. Dall’esperienza fornita dallo studio sul campo, si può ipotizzare che la relazione di McDonald’s-leader con i suoi .inseguitori. (imprese concorrenti) sia la seguente: "Il compito è semplice. Mettiamo a disposizione tutti gli strumenti necessari a voi per realizzare il vostro lavoro. Mostrate impegno ed eseguite i vostri compiti. Noi siamo qui per aiutarvi se necessario. Non vi creeremo guai ". Per il caso del McDonald, un ambiente confortevole e accogliente rafforzato dall’atteggiamento positivo del superiore è fondamentale per la soddisfazione del dipendente.

Un buon servizio clienti è uno degli aspetti più importanti nel settore del fast food. E ‘fondamentale per i dipendenti del settore mostrare cortesia, preoccupazione genuina e servizio accurato nei confronti dei clienti. Non sorprende riscontrare questo comportamento nei commessi, nei negozi McDonald’s. La maggior parte dei cassieri saluterebbe il cliente con un sorriso e con un "come stai oggi, signore", seguito da un "grazie" una volta che l’operazione è stata eseguita. Dietro le quinte, gli operai cucinano patatine fritte e lanciano hamburger a raffica così che i loro prodotti vengano consegnati ad un ritmo costante ed in conformità agli standard di qualità dell’azienda. Infine, il ruolo del manager di linea è anche quello di assicurarsi che le cose filino senza intoppi, colmare le lacune se necessario, aiutare i membri del team ed eseguire altre funzioni manageriali, quali il controllo del magazzino, la gestione del bilancio e delle risorse umane.

Come in ogni catena di montaggio, le prestazioni del dipendente sono fortemente inficiate dal suo livello di efficienza. Esso ammonta a quante unità di cibo il lavoratore consegna in un determinato periodo ai clienti, a seguito di un certo standard di qualità. Naturalmente, ci sono altri punti importanti da considerare per determinare quali sono i migliori dipendenti. Lo spirito di iniziativa potrebbe essere un modo per capire quali sono i migliori tra coloro che operano in questo tipo di ambiente. Questo potrebbe essere rilevato nel vedere un cassiere che pulisce la cassa se questa è inattiva, un cuoco che inizia a pulire la cucina prima del solito, o anche un manager che presenta alla società un nuovo concetto di prodotto o servizio. Inoltre, la cooperazione gioca un ruolo importante, perché McDonald’s si basa su gruppi e squadre. Ogni dipendente si basa su un altro lavoratore di linea nel processo di assemblaggio. Alla fine, qualsiasi lavoratore che dimostra queste qualità potrebbe avere il suo / la sua foto appesa al muro come "impiegato del mese" - questo è un classico esempio di come i negozi McDonald’s motivino e premino i loro dipendenti.

Miglior manager del McDonald / leader è quello che promuove un ambiente piacevole per le sue / suoi subalterni così da contrastare i fattori che limitano l’efficienza lavorativa. Tuttavia, il manager dovrebbe anche concentrarsi sulla massimizzazione della produzione nonché a fornire un buon servizio ai clienti. Il leader ideale McDonald’s deve applicare uno stile di leadership coaching, che mostra sia comportamenti di alta direzione sia una buona dose di supporto verso i subalterni. Da quello che è stato osservato in alcuni negozi, i gestori dei ristoranti sembravano avere sotto controllo ogni aspetto del processo di ristoro. In alcuni casi, quando le cose andavano completamente fuori controllo, i manager stessi rivelavano uno stile di leadership coaching, dirigendo il subordinato su come raggiungere un obiettivo specifico. Ogni volta che sentivano o vedevano qualcuno fare qualcosa di sbagliato o parzialmente corretto, passavano a fornire indicazioni ai loro subordinati e non mancavano mai loro di rispetto.

Lavoro di Squadra da McDonald’s

Anche se non tutti i dipendenti possono essere superstar, McDonald’s deve il proprio successo alla sua funzionalità di squadra piuttosto che agli sforzi di un individuo singolo. McDonald’s non ha integrato molto il lavoro di squadra, ma non sarebbe stata in grado di consegnare quella ingente quantità di prodotti senza una sorta di unità di squadra e senza la cooperazione sufficiente. La squadra del piano terra di un ristorante McDonald’s è meglio descritta come una squadra funzionale (Daft, 2008, p. 297). I membri del team hanno una zona sulla quale si concentrano durante il proprio turno. Se uno di loro lascia il posto di lavoro, gli altri membri non riusciranno a coordinarsi efficacemente e la linea di produzione ne risentirà. Ad esempio, quando un cliente entra nel ristorante ed effettua un ordine alla cassa, l’ordine viene subito (tramite il computer) visualizzato in cucina presso gli stazionamenti di sandwich e grill. Il lavoratore alla griglia prepara la carne e poi mette l’hamburger su un panino. Il tostapane assembla il sandwich a seconda del tipo di sandwich e delle richieste ulteriori del cliente. Se l’addetto al tostapane lascia il suo posto, un altro lavoratore lo dovrà coprire o l’intero processo di consegna del prodotto si spegnerà. Come risultato, la squadra di un ristorante McDonald’s è sequenzialmente interdipendente (Daft, 2008, p. 301). Senza la collaborazione di tutti, collaborazione rinforzata da una motivazione sufficiente per fornire un servizio di buona qualità e veloce, i membri del team non riusciranno ad offrire il miglior servizio possibile. Come risultato il cliente si lamenterà e molte occasioni di business potranno andare perse. Anche se la maggior parte dei dipendenti sono addestrati a eseguire più attività in diverse stazioni, essi, come è naturale, non sono solitamente in grado di eseguire tutte queste operazioni contemporaneamente.

Il team tipico non era autosufficiente e richiedeva costanti controlli da parte del gestore. Abbiamo osservato che spesso in momenti in cui il morale cominciava a scendere, il direttore era in grado di rilanciare la squadra e aumentarne l’efficienza. Tuttavia, abbiamo anche notato che se il gestore è particolarmente stanco, il resto della squadra rapidamente segue l’esempio e perde la sua reattività. I gestori sono anche uno strumento per aiutare i membri del team. Questo atteggiamento ha mantenuto in movimento la linea di produzione in modo adeguato. L’efficacia del team è direttamente correlata agli sforzi della leadership del manager (Daft, 2008, p. 303). Al fine di garantire efficienza e qualità del lavoro del team, i gestori hanno dovuto fare alcuni sforzi per soddisfare le esigenze dei lavoratori. Questo si manifesta come aiuto diretto, parole di incoraggiamento, non punire il comportamento indesiderato ogni volta che questo si verifica, o di aggiudicare una pausa e offire un po’ di tempo libero come spetta ad ogni lavoratore. Tuttavia, il team sembrava ben addestrato, indipendente e autonomo fino a quando il morale si manteneva ad un livello sufficientemente alto. Il team agiva per lo più senza parlare. A volte i membri del team urlavano un ordine a un altro membro, ma in generale tutti sapevano quello che dovevano fare. Se la squadra non ha bisogno di costante riqualificazione o correzione, è segno che i lavoratori sono ben addestrati e che gli sono stati forniti gli strumenti per svolgere in modo adeguato il loro ruolo.

Il leader generale ed il suo riflesso sui valori aziendali

Mentre McDonald è una grande organizzazione multinazionale, il CEO è spesso visto come un leader delle iniziative aziendali. Il CEO corrente di McDonald’s è Jim Skinner. Il signor Skinner è stato con McDonald’s per oltre 35 anni, e ha ricoperto numerosi incarichi di "direttore del ristorante tirocinante" a molte cariche sociali nel corso della sua permanenza in carica, prima di essere eletto in qualità di CEO (Corporation McDonald, 2008). Leader carismatico e in grado di trasformare dal profondo l’azienda; molti gli attribuirono il merito dell’ascesa degli ultimi anni di McDonald’s, non solo per come ha rivitalizzato l’organizzazione, ma anche per come ha "reinventato il business fast food", grazie ad una nuova riprogrammazione economica (Hume, 2007). All’inizio del turn-around, è stato uno degli artefici del "Piano per vincere", iniziativa che ha rinnovato l’obiettivo prioritario di McDonald’s del moltiplicare i punti vendita. La sua elezione al posto di CEO ha garantito una qualche stabilità nonché una grande fiducia nell’organizzazione. Hume osserva che uno degli elementi chiave per il suo successo fu la sua vasta esperienza con i mercati esteri, cosa che gli ha dato una grande apertura verso la diversità, tratto fondamentale per la società globale. Questa diversità ha sicuramente contribuito a dare a McDonald’s un vantaggio competitivo, ed è stato fondamentale nella comunicazione globale tra dipendenti e clienti (Daft, 2008, p. 334). Uno dei suoi successi noti durante il suo mandato per quanto riguarda la leadership è stato il combattere il "McLavoro", ha fatto sì che i dipendenti si sentissero più importanti e ha cominciato a promuovere le varie posizioni in una luce più chiara attraverso campagne pubblicitarie (Hume, 2007).

In termini di filosofia, Mr. Skinner, si è principalmente focalizzato sulla soddisfazione del cliente. Egli ritiene che è necessario prima soddisfare le aspettative dei clienti e poi concentrarsi sugli stessi ristoranti. La filosofia comprende anche mantenere le cose semplici e gestibili per ogni punto vendita, badando a che "tutti siano allineati intorno a quella idea". L’idea è diretta a fornire un buon aspetto, la cura su come il ristorante appare e si presenta. Un altro aspetto importante della sua filosofia è la paura del compiacimento. Pertanto, egli incoraggia la creatività, ma vuole anche fare in modo che la gente non perda di vista gli obiettivi primari della catena (Hume, 2007). Quindi, vi è una forte attenzione nell’ideare strategie creative, per poi mettere il massimo sforzo nell’applicarle con successo. Per il signor Skinner, un’iniziativa livello aziendale è sempre un dovere, e mai un forse. Skinner è anche un uomo di valori e di etica: Quando McDonald’s è stato accusato per il problema dell’obesità, ha contribuito a dirigere la società ad assumersene la responsabilità e ha contribuito a creare una soluzione piuttosto che a cercare di discolparsi. Così, Skinner può essere visto come un leader morale e simbolo del .fare la cosa giusta con McDonald. (Daft, 2008, p. 169). Infine, uno degli obiettivi principali continua Skinner è "la gestione dei talenti e lo sviluppo della leadership" (Hume, 2007). Si tratta di attività critiche come riorganizzare gli individui in ruoli diversi e di individuare potenziali leader a cui assegnare ulteriori responsabilità.

Mentre molti dei valori di Skinners non sono facilmente individuabili sulla superficie, la sua leadership è stata vista applicata nei suoi principi, all’interno dei ristoranti osservati. La cura per quanto riguarda la soddisfazione del cliente è stata più evidente, i dipendenti si sono rivelati sempre gentili e il ristorante era molto pulito. Durante alcune osservazioni, i dipendenti sono stati visti parlare con i clienti abituali al di là delle interazioni tra i servizi normali, dimostrando un certo livello di intimità tra di loro. Inoltre, quasi tutti i dipendenti sembravano ben educati e si presentavano bene. Sembrava che ci fosse un alto livello di morale, anche con le posizioni più umili e di custodia, il che era inaspettato in un fast food. In molti dei luoghi visitati, ci sono stati segni di assunzione del personale affissi sulla porta con i relativi i benefici il cui processo di applicazione era tuttavia reperibile solo online.

Migliorare l’efficacia dei dipendenti

Si può inizialmente credere che non ci sia davvero molto che possa o addirittura debba essere fatto al fine di migliorare l’efficienza nei ristoranti McDonald’s, tuttavia, una buona leadership comporta il rafforzare costantemente una visione brillante del futuro aumentando il valore per i clienti e i dipendenti. Un dipendente non deve pensare che solo perché cucina patatine fritte o hamburger a fogli mobili, non possa fare la differenza. Piuttosto, incoraggiando la creatività e la leadership anche ad un livello più basso, l’esecutivo potrà ottenere risultati ancora migliori. È importante far diventare ciascun dipendente del ristorante un membro produttivo del team. Al fine di aumentare la produttività e l’impegno dei dipendenti, proponiamo diverse soluzioni. La prima sarebbe quella di creare un programma per incoraggiare la creatività dei ristoratori, proprietari e operatori. In effetti, l’icona Ronald McDonald non è stata sviluppata da Ray Kroc o da chiunque altro a livello aziendale, ma è stato il risultato di un voto a livello locale (Walker & Scott). Eventuali Premi devono essere disponibili per coloro che arrivano con nuove idee. Di fatto proprietari e gestori sono quelli che sono attivamente coinvolti con le operazioni giornaliere, ed hanno un punto di vantaggio maggiore per l’introduzione di modifiche di successo. Affinché un programma abbia successo, ci devono essere prima alcuni programmi educativi come i laboratori. A livello regionale, i gestori e i proprietari possono essere riuniti così da stimolare idee creative. Questo incoraggerà il pensare "fuori dagli schemi"; inoltre possono introdurre le persone alla pratica della "strisciata creativa", che è un processo di copia delle migliori idee presenti all’interno del proprio settore o di settori completamente indipendenti (Peters, 1987 ). Dopo aver correttamente motivato i proprietari e i gestori, ci dovrebbe essere un effetto “trickledown” verso (scendendo gerarchicamente) i dipendenti del ristorante.

Sulla nostra attenzione sugli individui, vorremmo implementare anche una borsa di studio e il programma di formazione. Vogliamo che siano i nostri dipendenti a rappresentarci all’interno dei nostri ristoranti in tutto il mondo. Vorremmo offrire un largo numero di borse di studio a studenti di liceo e università, in cambio di un lavoro di qualità e la dimostrazione del potenziale di leadership. I giovani lavoratori sono spesso più difficili da motivare direttamente, ma la possibilità di avere un altro che pagherebbe per la vostra formazione è sempre un grande fattore motivazionale. Il programma dovrebbe premiare il lavoro di qualità, come il servizio clienti e la puntualità, così come la creatività e la capacità di sognare come un leader. I dipendenti devono essere sponsorizzati da un gestore o proprietario e devono inoltre scrivere un saggio rispondendo alla domanda che scatena il loro modo di pensare creativo come lo scatena a noi, ovvero .come una società possa migliorare.. Questo potrebbe motivare anche i più giovani e inesperti. In realtà, questo potrebbe creare un effetto a monte sul tutta la catena di ristorazione o perfino la società, aumentando la coesione di squadra, incoraggiando gli anziani o coloro che si trovano in posizioni più elevate a pensare anche di rendere tutta l’organizzazione migliore (Daft, 2008, p. 239). I vincitori avrebbero un impatto positivo sull’organizzazione e guadagnerebbero la ricompensa estrinseca di una borsa di studio. Negli anni successivi, questo ha incoraggiato altri giovani collaboratori a perseguire questa opportunità.

Conclusione

McDonald’s è una multinazionale, che viene percepita come molte cose diverse per persone diverse. Alcune persone vedono McDonald’s come una fornitrice di un pasto decente e poco costoso. Altri possono vedere la catena come un ristorante di bassa qualità che impiega persone ignoranti e non qualificate. Tuttavia, McDonald’s ha un’allegra immagine aziendale che si vanta di qualità e pulizia, così come il buon cibo e un buon servizio. L’azienda impiega l’arte della tecnologia per aiutare i propri lavoratori nei loro compiti e rendere più veloce il processo di produzione, curando i clienti in modo tempestivo. In termini di leadership, McDonald’s persegue un forte impegno aziendale per sviluppare i leader. Ci sono opportunità di crescita all’interno della società per coloro che sono disposti a lavorare sodo e sviluppare le proprie capacità di leadership. C’è una grande mobilità verso l’alto per i dipendenti Macdonald. Da quello che abbiamo osservato nel nostro studio sul campo, la cultura del lavoro visualizzato nei negozi McDonald’s è in linea con i valori aziendali dell’impresa.

Su questo fronte, uno dei primi passi è quello di capire veramente ogni dipendente. Alcuni dipendenti possono lavorare da McDonald’s temporaneamente, ma per altri potrebbe essere l’opportunità di lavoro fondamentale. Per queste persone, che vogliono massimizzare la loro soddisfazione sul lavoro, vorremmo attuare un programma simile a quelli nelle grandi aziende dove i dipendenti sono in grado di fissare obiettivi specifici e spiegare il loro fondamento logico per lavorare al McDonald’s definendo che cosa si aspettano dalla loro occupazione. Questo processo mostra ai dipendenti che essi possono fare più di hamburger a fogli mobili; possono ad esempio, sviluppare la leadership e la capacità di gestione, che può essere preziosa indipendentemente dai piani di carriera futuri. I gestori e / o proprietari applicherebbero la Teoria della Aspettativa di Vroom in questo caso, prestando attenzione e cura per ciascun dipendente a livello personalizzato (Daft, 2008, pag 235.). I gestori quindi devono puntare ad un programma per ogni dipendente, per aumentare la generale soddisfazione intrinseca di ognuno, mentre allo stesso tempo aumentare la produttività del dipendente.

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References

Daft, R L. (2008). The Leadership Experience. Mason, OH: Thomson South-Western.

Hume, S (2007, December 1). McDonald’s CEO Jim Skinner - R&I’s 2007 Executive of the Year. Retrieved November 1, 2008, from Restaurants & Institutions: http://www.rimag.com/article/CA6553963.html

McDonald’s Corporation (2008). Corporate. Retrieved October 21, 2008, from McDonalds.com: http://www.mcdonalds.com/corp.html

Northouse, P (2007). Leadership: Theory and Practice. Thousdand Oaks, CA: Sage Publications, Inc.

Peters, T J. (1987). Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution. New York: Knopf/Random House.

Walker, E, & Scott, W. (n.d.). Willard Scott as Ronald McDonald. Retrieved October 2008, 2008, from The Joy Boys : http://www.thejoyboys.com/ronald.htm